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● 대상판결: 서울고등법원 2018. 4. 4. 선고 2017누32311 판결(재판장 배기열 부장판사)
● 판결 요지
○ 아래와 같은 사정들을 종합하면, 원고는 그 업무 수행과 관련하여 상당한 정도의 육체적․정신적 부담과 스트레스를 지속적으로 받았고, 그것이 원인이 되어 이 사건 상병에 이르게 된 것으로 추인할 수 있어 이 사건 상병은 원고의 업무와 상당인과관계가 있으므로, 원고에 대한 요양불승인처분은 위법하다.
- 원고는 콜센터 상담원으로서, 재화나 용역을 구매하는 고객을 통화․통신 등의 방법으로 응대하는 과정에서 자신이 실제로 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 요구되는 업무를 상시적으로 수행하는 이른바 감정노동자에 해당하는데, 원고의 응대 결과에 대한 고객의 만족도가 곧 기업의 이미지 제고로 직결되므로 응대 방식에 있어서 지나친 친절을 강요받고 고객들의 무리한 요구를 수용하여야 하는 등 그 업무 자체가 원고에게 상당한 육체적․정신적 부담을 주었을 것으로 봄이 경험칙에 부합하고, 이 사건 상병(뇌출혈) 발병일까지 원고는 약 10년간 동종의 업무를 지속적으로 수행함으로써 정신적 스트레스가 상당히 누적되었을 것으로 보인다.
- 이 사건 상병이 발병하기 직전인 10월의 통화량과 통화건수가 그 전 9월에 비해 모두 30% 이상으로 대폭 증가하였는데, 비록 그 전 9월은 추석 연휴 등 휴일이 많아 업무량이 적은 특수성이 있었다 하더라도 이는 정신적 피로나 부담을 가중하였을 것으로 보이며, 특히 이 사건 상병 발병일 당일은 월요일로서 다른 평일에 비하여 통화량 및 통화건수 모두 40% 이상이나 급격히 증가하였다. 나아가 원고가 이 사건 상병일 이전 3일간 휴식(1년에 3번 사용할 수 있는 체력단련휴가를 마지막으로 사용한 것이었다)을 취할 수 있었다거나 장기간 동종 업무를 수행하여 월요일의 통화량 및 통화건수 증가 등의 근무환경에 어느 정도 익숙한 면이 있었다고 하더라도, 앞서 본 바와 같은 근무환경에 장기간 지속적으로 노출되어 있었던 원고로서는 오히려 월요일에 출근하여 평소보다 과중한 업무강도 및 업무량을 소화하여야 한다는 긴장감 및 압박감(속칭 ‘월요병’ 현상)이 더욱 컸을 것으로 보인다.
- 원고는 이 사건 상병 발병일 이전부터 직장 동료나 가족 등에게 극심한 스트레스 및 그로 인한 두통 등을 호소하였고, 이 사건 상병 발병일 근무시간 도중 고객전화 상담업무를 수행하다가 갑자기 어지러움과 마비 증세를 호소하면서 쓰러졌다.
- 주치의나 제1심 및 이 법원의 감정의가 모두 여러 정황상 업무상 스트레스가 소뇌 출혈, 뇌실내 출혈에 영향을 주었을 것이라는 취지의 의학적 견해를 제시하고 있다.
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